Проблематика:

У клиента уже была установлена коробочная версия Битрикс24, с которой работало более 170 сотрудников театра. В основном CRM использовалась для внутреннего общения с помощью корпоративного чата и для постановки задач друг другу, а для операционной деятельности система не применялась. В целом клиент имел только общее представление об инструментах и функционале Битрикс24.

Со временем у театра выросла потребность превратить Битрикс24 в полноценный корпоративный портал, в рамках которого будут работать все подразделения компании и который будет со временем охватывать все бизнес-процессы компании.

Одной из первоочередных задач корпоративного портала было ускорить и упростить процесс согласования договоров, сделать его более контролируемым. Ранее процесс согласования одного договора мог длиться несколько месяцев.

Выбор платформы: клиент уже использовал коробочную версию Битрикс24 на 250 пользователей, мы продолжили работу по настройке этой системы.

Ход работ:

Ранее у клиента был опыт автоматизации процесса согласования договоров в Битрикс24, но решить задачу не получилось по ряду причин:

• у сотрудников не было понимания, какими функциями обладает Битрикс24;
• клиент не понимал, для чего проводится внедрение и какие преимущества получат сотрудники;
• базовый подход к согласованию документов (согласование документов с помощью функционала «Задания бизнес-процессов») имел ограничения и не позволял полноценно автоматизировать процессы;
• более сложные цепочки согласования были неудобны сотрудникам.

Тут важно отметить, что Театр-Театр — это государственная организация со своими особенностями и ограничениями. Например, к процессу согласования договора может привлекаться до 15 участников. Нам надо было настроить все взаимосвязи между отделами крупной организации, причём далее должна быть возможность масштабировать новый функционал на разные типы договоров, т. к. стадии согласования, отделы и фонды финансирования могут быть разными.

Поэтому мы предложили следующий подход к внедрению нового функционала: внедряем на одном типе договора, обучаем, тестируем, дорабатываем или переделываем (при необходимости), а затем масштабируем (раскатываем подход на все типы договоров). При этом клиент активно вовлечён в процесс, т. к. такой подход подразумевает работу небольшими итерациями.

Забегая вперёд, отметим, что нам не удалось решить задачу с первого раза. Для автоматизации процесса согласования договоров мы тестировали разные функциональные возможности коробочной версии Битрикс24.

Клиент ранее был знаком с таким подходом и пробовал настраивать бизнес-процесс самостоятельно.

У документоведа появляется задание на подготовку договора: он видит уведомление с запросом (задание в ленте новостей).

Далее к процессу согласования подключаются сотрудники разных отделов:

Такой вариант включает в себя возможность распределить процесс согласования договора по стадиям, есть полноценный формат канбана и взаимосвязь с заданиями.

После согласования договора всеми сотрудниками происходит подписание документа, причём это возможно только после выполнения задания всеми прикреплёнными к фонду сотрудниками. Такой вариант понравился клиенту, т. к. это более визуальное представление процесса согласования: теперь мы видим конкретные стадии, кто согласовал, а кто нет, можем удобно использовать такой формат на мобильном устройстве.

Но и в организации процесса с помощью RPA возникли определённые проблемы. Автоматизировать процесс согласования можно только с помощью роботов Битрикс24.

Но структура процесса согласования договоров у клиента достаточно сложная, стандартным функционалом роботов в полной мере автоматизировать процессы нельзя — нам нужны более сложные логики (возможность настройки в Дизайнере бизнес-процессов Битрикс24).

Например, если договор для согласования направляется в фонд коммерческого директора, он должен согласовываться определёнными сотрудниками, а на них должны создаваться разные задачи, также клиенту нужен процесс пересогласования договоров (внесение доработок). Функционал автоматизации с помощью роботов оказался недостаточным для решения всех вопросов.

В смарт-процессах мы смогли полноценно объединить сложную логику заданий бизнес-процессов и наглядность, сделав при этом эту логику более визуальной и понятной с точки зрения стадий согласования и истории взаимодействий по договору.

Мы учли следующие пожелания клиента:

1. Должно быть видно, на какой стадии находится процесс согласования договора.
   

2. В карточке договора отображаются задания бизнес-процессов, с которыми можно взаимодействовать (видны «Мои задания» и «Задания других сотрудников»).

3. В карточке договора присутствует информация о договоре.

4. В карточке договора видны комментарии, задачи и история действий по договору.

5. В карточке договора видны согласующие сотрудники, которые могут меняться в зависимости от типа договора, предмета договора или источника финансирования.

6. В карточке договора видны статусы согласования (данные заполняются автоматически).

Таким образом, мы реализовали достаточно сложную логику, которую можно использовать через задания бизнес-процессов, и сделали это наглядным. Вся информация хранится в карточке договора, мы понимаем, кто участвует в согласовании договора, какие стадии согласования происходят в данный момент и видим их статусы. Вся история согласования по каждому договору теперь прозрачна.

В стандартном функционале Битрикс24 нельзя отображать задания бизнес-процессов в карточке договора (их пришлось бы отслеживать в разных разделах системы). Базово эти инструменты объединяться не могут. С помощью готового приложения, выбранного на «Маркетплейсе», мы смогли встроить задания бизнес-процессов в карточку договора.

Помимо упрощения процедуры согласования договоров нужно было ускорить сам этот процесс. Мы это решили с помощью постановки автоматических задач с контролем сроков для каждого специалиста.

Как только карточка договора попадает на стадию, где необходимо согласование специалистами, каждый сотрудник получает задачу, где указаны сроки согласования. После согласования или отправки договора на доработку задача с контролем сроков автоматически закрывается.

Таким образом, руководство компании может отслеживать количество вовремя сданных и просроченных задач, выстраивать систему мотивации и KPI, а главное — влиять на ускорение процесса согласования документов.

Сроки реализации проекта:

Подбор нужного варианта автоматизации согласования договоров, настройка функционала и обучение сотрудников заняли 1 месяц.

27.03.2024