Как принимать заявки с сайта в Битрикс24 и не потерять клиентов

Этой статьёй мы открываем цикл полезных советов для руководителей отдела продаж и интернет-маркетологов, которые помогут прокачать ваш Битрикс24.

Маркетологам и РОП важно не просто получать заявки с сайта, а выстраивать процесс их обработки так, чтобы не терять клиентов, увеличивать конверсию с сайта, добиться максимизации прибыли для предприятия с каждой конкретной сделки. В этом вам поможет систематизация потока поступающих заявок в Битрикс24.

Вот чек-лист, который поможет убедиться, что ваша система настроена правильно.

Достаточно часто при аудите того, как работают в Битрикс24 отделы продаж, мы наблюдаем использование стандартного робота «Уведомление ответственному сотруднику». Такие уведомления часто попадают в общий раздел с системными уведомлениями (создание элементов, постановка задач, смена ответственного, новые комментарии и т. д.), которые отображаются в правом верхнем углу вашего Битрикс24. Мы называем их «Уведомления с колокольчиком».

В чём проблема? Со временем у сотрудников накапливается сотни таких уведомлений, и они начинают игнорировать напоминания от системы. Это увеличивает риск того, что менеджеры по продажам не среагируют вовремя на заявку или вообще упустят важный запрос.

Рекомендация:

Настройте уведомления о новых заявках в отдельный групповой чат (например, «Новые заявки») или отправляйте их прямо в личный чат ответственным сотрудникам. Таким образом, все заявки будут собираться в одном месте, и менеджеры смогут оперативно реагировать на запросы. К тому же, у РОПа будет возможность контролировать процесс и следить за выполнением задач, если менеджеры по каким-то причинам не реагируют вовремя.

Убедитесь, что система автоматически распределяет заявки между ответственными сотрудниками. Часто при внедрении системы Битрикс24 на предприятии мы сразу рекомендуем продумать вопрос обработки массовых заявок, ориентируясь на фактический и планируемый объём обращений. При правильной интеграции сайта с Битрикс24 можно настроить автоматическое распределение заявок, используя данные из полей формы. Например, если на вашем сайте представлены разные категории товаров, и за каждую категорию отвечает отдельный специалист (или отдел), интеграция может «прокинуть» информацию о товаре в карточку лида и автоматически назначить ответственного.

В Битрикс24 также есть готовые приложения для распределения сделок и лидов. С их помощью можно настроить распределение по очереди с учётом нагрузки на менеджеров (в том числе с использованием коэффициентов) или на основе привязанных контактов/компаний.

Рекомендация:

Если в стандартном функционале Битрикс24 или через сторонние приложения есть возможность автоматизировать распределение лидов и сделок, не тратьте время на операционные задачи, которые можно оптимизировать. Это значительно ускорит процесс и повысит эффективность работы вашей команды в целом.

Одной из частых проблем, выявляемых при аудите уже работающих CRM Битрикс24, является наличие дубликатов контактных данных. Система должна автоматически проверять наличие дублей — например, если у вас уже есть контакт или компания с таким же телефоном или email. Если один клиент оставляет заявки под разными именами, CRM должна распознать его как того же самого человека. Иначе существует риск, что с одним и тем же клиентом будут работать сразу несколько менеджеров.

Что должно происходить в Битрикс24 при проверке дубликатов:

• Если в CRM уже есть контакт или компания с аналогичными данными (телефон или email), система должна автоматически привязать к лиду уже существующий элемент (при необходимости произвести объединение лидов).
• Если автоматическое объединение нежелательно (часто имеются нюансы), система должна хотя бы сигнализировать о наличии дубликатов и отправлять уведомления ответственным сотрудникам.

Рекомендация:

Мы рекомендуем использовать функцию «Контроль дубликатов», которая доступна на любом тарифе Битрикс24 или «Мастер контроля дубликатов», которая доступна в стандартном и профессиональном тарифах Битрикс24. Эта опция позволяет автоматически объединять элементы, но важно помнить, что не всегда нужно объединять лиды или сделки только на основе совпадения контактных данных. Все зависит от конкретной ситуации, и в некоторых случаях лучше оставить решение на усмотрение менеджера.

Вместо того чтобы автоматически объединять дубликаты, лучше сигнализировать об их наличии. Например, можно переводить сделку в стадию «Дубликат», чтобы менеджер мог вручную принять решение о дальнейших действиях. Для настройки такой проверки можно использовать API Битрикс24 в связке с бизнес-процессами или сторонние приложения из Маркетплейса Битрикс24. Например, «Поиск повторных обращений клиентов»:

В любом случае решение проблемы с дублями требует индивидуального подхода, так как часто могут возникать неожиданные сложности и «подводные камни». Поэтому мы рекомендуем протестировать все возможные варианты настройки или обратиться за помощью к интегратору (например, к нам), который поможет настроить систему в соответствии с вашей спецификой.

Помимо контактных данных, важно фиксировать информацию об источнике, с которого пришла заявка. Компании часто используют разные рекламные каналы для продвижения своих продуктов, и для оценки их эффективности важно понимать, какие из них генерируют качественные заявки, а какие — нецелевые запросы.

Для этого в каждом лиде или сделке необходимо указывать рекламный источник. Битрикс24 может делать это автоматически, если правильно настроен функционал «Сквозная аналитика»:

• Автоматическое определение источника происходит на основе данных в UTM-метках (utm_source, utm_medium, utm_campaign и т. д.).
• Принцип настройки передачи UTM-меток зависит от стека вашего сайта. В Битрикс24 могут быть готовые приложения для интеграции форм под вашу CMS, либо потребуется кастомная интеграция с использованием API Битрикс24 (с привлечением программистов).

Рекомендация:

Если вы ещё не реализовали передачу UTM-меток с заявок с сайта в Битрикс24 и не настроили модуль «Сквозная аналитика», мы настоятельно рекомендуем сделать это. Это позволит вам собирать более детальную статистику, анализировать источники заявок и оптимизировать рекламные кампании на основе реальных данных по продажам.

Система должна помогать эффективно работать с лидами и ускорять процесс их квалификации. Битрикс24 при правильной настройке воронки сопровождения, роботов и бизнес-процессов может стать мощным инструментом контроля за работой менеджеров. Важно наладить правильное управление заявками с сайта — это ключ к улучшению качества обслуживания клиентов и повышению эффективности продаж.

Рекомендация:

Настройте автоматические уведомления для менеджеров с контролем сроков обработки лида на каждой стадии воронки. Также на каждой стадии воронки рекомендуем настроить автоматические задачи с чётким описанием действий, которые должен выполнить менеджер (обязательно с указанием дедлайнов). Дополнительно добавьте в CRM функционал сигнализации для руководителя о задержке лида на какой-либо стадии. Это поможет регламентировать работу менеджеров, улучшить квалификацию лидов и повысить конверсию на всех этапах сопровождения сделок.