Пермский академический Театр-Театр — одно из старейших учреждений культуры в Пермском крае. Театр прошел почти вековой путь развития от молодежного полупрофессионального коллектива без постоянной сценической площадки до известного в России мультижанрового репертуарного театра, обладателя престижных театральных премий, таких как «Золотая Маска».
Автоматизация процесса согласования договоров в театре с помощью Битрикс24
Но это всё лирика. Кроме сцены, у театральной жизни есть вполне прозаичное «закулисье»: договоры, закупки, реализация билетов и многое другое.
Сейчас у театра возникла потребность использовать Битрикс24 как полноценный корпоративный портал, в рамках которого будут работать все подразделения компании и который будет со временем охватывать все бизнес-процессы компании. Одна из ключевых задач для нашего клиента — ускорение и упрощение процесса согласования договоров, а также контроль над ним. Ранее согласование одного (!) договора могло занимать несколько месяцев.
У нашего клиента уже была установлена коробочная версия Битрикс24 на 250 пользователей. С системой работало более 170 сотрудников театра, но в основном CRM использовалась не для операционной деятельности, а для общения внутри корпоративного чата и для постановки задач друг другу. В целом клиент имел только общее представление об инструментах и функционале Битрикс24.
Творческий беспорядок здесь неуместен, как и в любом другом бизнесе. А привести бизнес-процессы в систему, работающую как часы, помогает внедрение CRM-системы.
В несколько этапов ввести в структуру CRM все отделы компании, автоматизировать внутренние процессы — в первую очередь это автоматизация документооборота.
Задача
Сюда входит согласование новых договоров: доходные (продажа билетов в театр, на экскурсии, покупка сертификатов) и расходные (закупки оборудования, расходников, материалов, работа с подрядчиками и т. п). Также необходимо обучить сотрудников работе с системой.
Ранее у клиента был опыт автоматизации процесса согласования договоров в Битрикс24, но решить эту задачу не получилось по ряду причин:
Этапы работы
У сотрудников не было понимания, какими функциями обладает Битрикс24
Клиент не понимал, для чего проводится внедрение и какие преимущества получат сотрудники
Базовый подход к согласованию документов имел ограничения и не позволял полноценно автоматизировать процессы
Более сложные цепочки согласования были неудобны сотрудникам
Наш клиент — государственная организация со своими особенностями и ограничениями.
Для начала мы протестировали функциональные возможности коробочной версии Битрикс24.
Мы предложили следующий подход к внедрению нового функционала: внедряем на одном типе договора, обучаем, тестируем, дорабатываем или переделываем (при необходимости), а затем масштабируем (раскатываем подход на все типы договоров). При этом клиент активно вовлечён в процесс, т. к. такой подход подразумевает работу небольшими итерациями.
Например, к процессу согласования договора может привлекаться до 15 участников. Поэтому необходимо настроить взаимосвязи между отделами крупной организации и предусмотреть возможность масштабирования нового функционала на разные типы договоров, т.к. стадии согласования, отделы и фонды финансирования могут быть различными.
Далее к процессу согласования подключаются сотрудники разных отделов:
У документоведа появляется задание на подготовку договора: он видит уведомление с запросом (задание в ленте новостей).
1
Стандартное согласование договоров с помощью задания бизнес-процесса
Настроив функционал, мы столкнулись с несколькими проблемами:
- задание видит только тот пользователь, на которого оно поступает в моменте (например, если в согласовании договора участвует 5 сотрудников, то каждый видит только своё задание, но не процесс согласования другими сотрудниками);
- непонятно, на каком сотруднике «завис» процесс;
- отсутствует история согласования;
- сложно контролировать сроки согласования для разных категорий сотрудников.
Такой вариант понравился клиенту, т.к. это более визуальное представление процесса согласования: теперь мы видим конкретные стадии, кто согласовал, а кто нет, можем удобно использовать такой формат на мобильном устройстве.
После согласования договора всеми сотрудниками происходит подписание счёта, причем это возможно только после выполнения задания всеми прикрепленными к фонду сотрудниками.
Такой вариант включает в себя возможность распределить процесс согласования договора по стадиям, есть полноценный формат канбана и взаимосвязь с заданиями.
Настроили с его помощью такой же процесс согласования, но в другом виде
2
В качестве альтернативного варианта настройки использовали инструмент роботизации бизнеса (RPA)
Но и в организации процесса с помощью RPA возникли определённые проблемы. Т. к. структура согласования договора сложная, стандартным функционалом роботов в полной мере процедуру реализовать нельзя — нужны более сложные логики.
Например, если счёт для согласования направляется в фонд коммерческого директора, он должен согласовываться определёнными сотрудниками, а на них должны создаваться разные задачи, плюс нужен процесс пересогласования договоров (внесение доработок). Функционал автоматизации с помощью роботов оказался недостаточным для решения всех вопросов.
В карточке договора отображаются задания бизнес-процессов, с которыми можно взаимодействовать (видны «Мои задания» и «Задания других сотрудников»).
В карточке договора видны статусы согласования (данные заполняются автоматически).
Карточка содержит данные о согласующих сотрудниках, которые могут меняться в зависимости от типа договора, предмета договора или источника финансирования.
В карточке отображаются комментарии, задачи и история действий по договору.
В карточке есть информация о договоре.
Должно быть видно, на какой стадии находится процесс согласования договора.
В смарт-процессах мы смогли полноценно объединить сложную логику заданий бизнес-процессов и наглядность, сделав при этом эту логику более визуальной и понятной с точки зрения стадий согласования и истории взаимодействий по договору.
Мы учли следующие пожелания клиента:
3
Следующей стадией работы стало объединение двух уже протестированных нами форматов в один с помощью
«Смарт-процессов Битрикс24»
«Смарт-процессов Битрикс24»
Таким образом, мы реализовали сложную логику, которую можно использовать через задания бизнес-процессов, и сделали это наглядным.
Вся информация хранится в карточке договора, мы понимаем, кто участвует в согласовании договора, какие стадии согласования происходят в данный момент и видим их статусы. Вся история согласования по каждому договору теперь прозрачна.
Помимо упрощения процедуры согласования договоров нужно было ускорить сам процесс. Мы это решили с помощью постановки автоматических задач с контролем сроков для каждого специалиста.
Базово эти инструменты объединяться не могут. С помощью готового приложения, выбранного на «Маркетплейсе», мы смогли встроить задания бизнес-процессов в карточку договора.
В стандартном функционале CRM нельзя отображать задания бизнес-процессов в карточке договора (их пришлось бы отслеживать в разных разделах системы).
4
Доработка функционала
На стадии, когда необходимо согласование договора с определенными специалистами, сотрудник получает задачу, где указаны сроки согласования. После согласования или отправки договора на доработку задача с контролем сроков автоматически закрывается.
Таким образом, руководство компании может отслеживать количество вовремя сданных и просроченных задач, выстраивать систему мотивации и KPI, а главное — влиять на скорость согласования документов.
Также была доработана автоматическая генерация названий договоров, чтобы все они были унифицированы, а сотрудник в формировании названий не участвовал. Это упрощает поиск договоров по фильтрам и по любому элементу из названия.
Итак, протестировав функционал CRM и разные подходы к бизнес-процессам, мы нашли метод, который решает все поставленные задачи.
Результаты
Новый формат согласования договоров полностью удовлетворил нашего клиента: процесс визуальный, в него можно заложить необходимую сложную логику, плюс его легко масштабировать под любой тип договора, который есть у клиента (меняется перечень ответственных сотрудников, стадий и той информации, которая должна сохраняться в договоре).
- Быстрый доступТеперь всегда в открытом доступе и удобном формате все необходимые данные, прозрачно хранится история действий и коммуникаций по каждому конкретному договору. С помощью контроля сроков мы ускорили время реакции сотрудников по согласованию — и в целом процесс согласования договоров теперь стал быстрее.
- Индивидуальный подходВ процессе интеграции мы активно взаимодействовали с клиентом и обучили сотрудников пользоваться системой.
- Всё это за 1 месяцИменно столько времени мы потратили на поиск нужного варианта автоматизации и настройку процессов.