Клиент: скрыт согласно договору *NDA | Город: Пермь
Сайт: скрыт согласно договору *NDA | Тариф Битрикс24: «Стандартный»
Направление деятельности: услуги в сфере делового туризма

До внедрения «Битрикс24» компания заказчика осуществляла продажу услуг без использования CRM-системы. Из-за этого не сохранялась история общения с клиентами, а руководителю было трудно полностью контролировать работу менеджеров по продажам.

Кроме того, заказчику требовался удобный инструмент для отслеживания сроков выполнения внутренних задач и проектов.

В процессе обсуждения с заказчиком были подробно описаны все действия менеджера по продажам — от получения заявки до закрытия сделки. Затем подготовлено техническое задание, в котором указаны необходимые стадии воронки продаж, поля для заполнения, а также автоматизация (автоматическая постановка задач, отправка уведомлений, контроль сроков и др.)

На основе технического задания была настроена воронка продаж, состоящая из восьми этапов. Названия стадий сформулированы таким образом, чтобы исполнители могли трактовать их однозначно.

В карточке сделки имеются все значимые для движения процесса продаж поля (например, можно отметить направление презентации и сохранить информацию о времени и дате запланированного звонка или согласованной встречи). Также обязательные поля отмечены специальным символом «ᐅᐅ», это позволяет обратить внимание менеджера на критически важную информацию и упрощает поиск данных.

На этапе заключения договора сотрудник, ответственный за сделку, автоматически получает запрос о необходимости назначения персонального менеджера для крупных клиентов. Для назначения персонального менеджера используется встроенный функционал переименованного поля «Наблюдатель». Сотрудник, указанный в этом поле, одновременно получит автоматическое уведомление о назначении персональным менеджером и доступ к карточке клиента.

Ещё одной особенностью карточки сделки является использование стандартного поля «Товары» для хранения услуг, выбранных клиентом. Благодаря такому подходу менеджер может с минимальными усилиями выбрать необходимые клиенту услуги из готового списка и указать их стоимость.

Также в карточку сделки добавлено поле «Источник», которое помогает определить откуда пришла заявка, а это в свою очередь позволяет понять оценивать эффективность маркетинговых деятельности и определять наиболее действенные источники трафика.

Многие наши клиенты обращаются к нам за комплексным решением для продвижения бизнеса в интернете, включая web-разработку, интернет-рекламу, а также оцифровку и автоматизацию продаж. В современных условиях компании активно используют инструменты интернет-рекламы, такие как контекстная реклама, таргетированная реклама, продвижение на Авито и маркетплейсах. Кроме того, большинство из них внедряют системы аналитики для оценки эффективности рекламных кампаний, такие как Яндекс Метрика, Google Analytics, сервисы call-трекинга и email-маркетинга. Некоторые отслеживают не только количество заявок, поступающих через рекламу, но и дополнительные показатели эффективности – CR, CTR, CPA, ROMI и другие.

Однако важно понимать, что хотя эти метрики дают представление о результатах интернет-продвижения и помогают оптимизировать рекламные кампании, они не позволяют в полной мере оценить их влияние на конечный результат — объём продаж. Системы аналитики могут сообщать, сколько заявок поступило, но не дают точного ответа, как именно лиды (входящие заявки) превращаются в сделки и конвертируются в продажи. Это ведёт к тому, что вы не всегда можете точно определить, какие каналы привлечения трафика наиболее эффективны.

Для полноценного анализа и оптимизации рекламы крайне важно настроить CRM-систему с функционалом сквозной аналитики (например, можно использовать сквозную аналитику в Битрикс24). Это позволит отслеживать источник каждой сделки и точно оценить, какие каналы приводят к реальным продажам. Ведь важно понимать, что стремление снизить стоимость заявки (CPA) не всегда оправдано. Иногда более высокая стоимость заявки может привести к большему объёму успешных сделок. Без интеграции CRM с рекламными инструментами вы не сможете увидеть полную картину и проводить более глубокую оптимизацию рекламы.

Вернёмся к настройке Битрикс24. В карточке элемента было предусмотрено поле для сбора аналитики о причинах отказа клиентов. Если это поле не заполнено, менеджер не сможет перенести сделку на стадию «Отказ». Такое решение позволяет собирать дополнительную аналитику для поиска внутренних точек роста компании и оптимизации процесса продаж.

На каждой стадии сделки настроены уведомления, которые напоминают менеджерам о необходимости продолжать работу с клиентами по текущим сделкам. Если карточка Сделки находится на одной стадии более двух рабочих дней, руководителю автоматически ставится задача выяснить причины задержки в работе с клиентом (это позволяет ускорить процессы продаж и уменьшить цикл сделки).

Если менеджер запланировал звонок или встречу с клиентом и перенёс карточку на стадию «Ожидание встречи / звонка», то система напомнит об этом за час до события.

Во всех уведомлениях и задачах указано название сделки, к которым они относятся, и прикреплены ссылки для быстрого перехода в карточки элементов.

На сайте компании был размещен виджет, который позволяет пользователям общаться с менеджерами с помощью Онлайн-чата, Telegram и WhatsApp.

При обращении в Онлайн-чат пользователю предлагается заполнить форму для сбора контактных данных. После заполнения формы в системе автоматически создаётся сделка с контактными данными клиента.

До внедрения системы сотрудники заказчика не работали в «Битрикс24», поэтому обучение было разделено на две части: