Автоматизация техподдержки программы лояльности «КанцПарк»
с помощью чат-бота

Продажа канцтоваров и товаров для творчества, учёбы и работы.

Сфера деятельности

«КанцПарк» — федеральная сеть розничных магазинов, специализирующаяся на трендовых товарах для офиса, учебы и творчества.

клиент

площадка

Автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ), чтобы разгрузить сотрудников и ускорить получение информации клиентами.

ЗАДАЧА

Платформа Jivo

Технологический стек:

SaluteBot («Салютбот») — конструктор сценариев и интеллектуальный помощник

виджет на сайте, сообщество ВКонтакте

ИИ-решение

У «КанцПарка» действует активная программа лояльности. Техническая поддержка участников осуществляется через несколько каналов связи: сообщество ВКонтакте и онлайн-чат на сайте.

Проблема: Менеджеры поддержки тратили значительное количество времени на обработку однотипных обращений.

Бизнес-задача: Автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ), чтобы разгрузить сотрудников и ускорить получение информации клиентами.

Каналы связи

Ход реализации:

2. Интеграция интеллектуального помощника

Для автоматизации ответов мы использовали возможность интеграции Jivo с ботом «Салютбот». Это позволило создать собственного ИИ-помощника на базе конструктора сценариев без сложной разработки кода.

1. Подготовка инфраструктуры

Мы установили чат Jivo на сайт программы лояльности и агрегировали в едином окне все обращения. Были подключены два ключевых канала:

• Сообщения из сообщества ВКонтакте.
• Сообщения из виджета на сайте.

3. Настройка сценариев

Клиент предоставил список готовых сценариев по самым популярным вопросам от участников программы лояльности.

На основе этих данных мы:

• Выделили ключевые фразы-триггеры (интенты).
• Собрали цепочки ответов в конструкторе сценариев.
• Настроили логику переключения: бот определяет намерение пользователя (например, «проверить бонусы» или «как получить карту») и ведёт его по ветке сценария.

4. Тестирование и доработка

В процессе тестирования мы доработали некоторые скрипты, чтобы ответы бота звучали максимально естественно и точно решали проблему клиента.

Омниканальность

Функциональные возможности бота:

Бот работает там, где удобно клиенту. Если пользователь пишет в ВКонтакте, бот отвечает там же, используя заданные сценарии.

Гибкая маршрутизация

Интерактивность

Настроены условия, при которых диалог автоматически передаётся живому оператору (менеджеру), если вопрос слишком сложный или нестандартный.

Пользователю предлагаются кнопки для быстрого выбора вариантов ответа.

Работа с медиа

Реализована возможность отправки файлов и прикрепления скриншотов, что важно для техподдержки.

Скорость реакции

Результаты:

Существенно снизилась нагрузка на менеджеров поддержки. Рутинные вопросы (баланс карты, правила начисления бонусов) закрываются автоматически.

Клиенты получают мгновенные ответы на вопросы 24/7, не ожидая свободного оператора.

Система Jivo позволяет отслеживать статистику — количество диалогов, закрытых ботом, и успешность обработки запросов.

Экономия ресурсов

На данный момент проект находится в стадии активного мониторинга: мы наблюдаем за работой бота в реальных условиях для дальнейшего совершенствования сценариев.

Грамотная автоматизация — это не расходы, а инвестиция в лояльность клиентов и спокойствие команды. Мы поможем найти «узкие места» в ваших коммуникациях с клиентами и внедрим решение, которое окупит себя за счет высвобождения ресурсов вашей команды. Если вы чувствуете, что ваша поддержка перегружена рутиной — давайте обсудим, как мы можем это исправить.

Контроль качества