Клиент – образовательная платформа, реализованная на базе проекта «Каменный город» – курсы повышения квалификации и переподготовки учителей, воспитателей, завучей, логопедов, тьюторов и всех, кто учит детей (с выдачей дипломов гособразца).

о проекте

проблемы

Накопление негативного фидбэка по обучению на платформе с точки зрения пользовательского опыта и тех сценариев, по которым они действуют.

Обратная связь от клиентского сервиса:
пользователь не понимает, что делать > звонок оператору > перегрузка операторов по вопросам простых сценариев.

Конкуренты имели более современный дизайн и устанавливали тренды под обучение:
люди пользуются и привыкают к неким общепринятым стандартам и сценариям.

«Мы стремимся к тому, чтобы люди во время пользования нашим продуктом испытывали либо положительные эмоции, либо нейтральные, и работали в той среде, которая им привычна в повседневной жизни».

цели проекта

– Алина Михалева, Senior product manager образовательного центра «Каменный город»

Цель #1

Убрать диссонанс между сервисами, которыми люди пользуются в повседневной жизни.

Для её достижения

Просмотр и анализ референсов из жизни. При этом важно брать за референсы не только платформы обучения, но и другие сервисы из разных категорий (например, онлайн-банкинг), внедрять моменты, которые делают ваш сервис более современным, привычным и удобным.

Цель #2

Спроектировать пользовательский опыт заново, отработав негативный фидбэк, который был получен. Устранить возникающие проблемы.

Для её достижения

1. Сбор данных и выявление проблем по разным методам.
2. Редизайн и прототипы.
3. Новый цикл исследований по прототипам, приближенным к реальности.
4. Внедрение.
5. Обратная связь: что изменилось в реальности.

особенности и ограничения проекта

Необходимость вносить ключевые изменения, не нарушая работу платформы и не прерывая процесс обучения.

Все работы проводятся внутри команды без дополнительного найма.

Небольшой бюджет на изменения.

Особенности аудитории.

этапы проекта

исследования

Анализ жалоб учеников в сервис

Поиск закономерностей и выявлений общих проблем.

По вопросам пользователей во время звонка в клиентский сервис понятно, что они смотрят и какой вопрос возникает в голове, когда они это видят.

Из этого можно сделать вывод, что именно пользователю непонятно. Стремимся создать такой интерфейс, который отвечает на вопросы человека, когда он работает в нём.

Интервью с учениками

Выявление проблем в процессе обучения с помощью открытых вопросов.
Примеры вопросов:
– С какими проблемами вы сталкивались в процессе обучения на платформе?
– Что для вас было самым сложным/простым в процессе обучения на платформе?
– Чего вам не хватало в процессе обучения на платформе?

Usability-исследование

Исследование старого дизайна по целевым действиям.
Опрашивали дистанционно короткими сессиями по 10-15 клиентов. Использовали Zoom, вопросы на тему «как сделать», «что ты видишь» и т. п.

Веб-визор Fullstory

Удобный сервис, который предоставляет множество данных и метрик.
Крайне интересно было посмотреть, что делали люди, прежде чем написать в чат.
RageClicks позволил выявить неработающие действия (клики пользователей, которые многократно щёлкают на элементы сайта потому, что им что-то не нравится либо не работает, или они не могут понять, что делать дальше).

Выводы

Меню и навигация

– Оптимизировать

В результате исследований расставили приоритеты проекта:

Каталог курсов и главная страница

– Сделать каталог более продающим
– Оптимизировать и расширить поиск
– Добавить новые фильтры
– Добавить в карточку курса информацию, влияющую на принятие решений
– Сделать кнопку «купить» и картинки в первом экране для повышения конверсии в покупку

Процесс обучения и образовательный контент

– Сделать удобное и понятное отображение модулей
– Сделать статусы прохождения курса
– Переработать отображение контента полностью
– Переосмыслить работу с чатом
– Доработать личный кабинет для учителей (конструктор курсов)

На основе исследований было составлено проблемное ТЗ для конечного исполнителя. Формулировки дизайнеру подаются в виде описания проблем, с которыми сталкивается пользователь. Даётся поле деятельности для переосмысления задачи.

редизайн и прототипы

Важно как можно более подробно описать, с чем и как сталкивается ученик на той или иной странице. Обязательно это всё проговаривается устно: вся команда обсуждает ТЗ, задаёт свои вопросы, смотрит референсы и детально изучает описанные проблемы.

Интерактивные макеты

Рисовали макеты, сразу делая их интерактивными и максимально приближенными к рабочему сайту. В нашем случае идеальным инструментом для этого стала Figma, которая позволяет показать всё максимально достоверно: «ховеры», сценарии и действия выглядят так, что можно перепутать с реально работающим сайтом.

Первый вход: внедрили практики стандартных всплывающих подсказок.

Проектировали интерфейс таким образом, чтобы он отрабатывал возникающие вопросы учеников и стимулировал целевые действия. К примеру, система статусов курса на главной странице: курс может находиться в разных состояниях и требовать от ученика активных действий:

– прикрепить необходимые документы;
– успеть пройти обучение в срок;
– получить документ по курсу
– курс надо оплатить и так далее.

В зависимости от этого в карточке курса выдаются разные инструкции и целевые кнопки, система построена по CJM.

Пример: мои программы

Выводы

Вопросы по целевым действиям

Составлялся список действий, которые пользователь должен сделать на странице.

Мы смотрели, как он к ним приходит и задавали открытые вопросы по ходу действия: «а можно ли сделать это?», «как бы ты сделал то?».

В результате исследований расставили приоритеты проекта:

Вопросы по отображению информации

Составлялся список видов информации, которую пользователь должен увидеть или понять: «а ты знаешь, сколько у тебя будет длиться обучение?» (в интерфейсе, например, должны быть видны сроки).

Общие вопросы

Вопросы вида «а что ты можешь сделать на этой странице?». Пользователь начинает перечислять свои действия, и мы видим, на что он обращает внимание в первую очередь, что бросается в глаза, а на что совсем не обращает внимания.

внедрение

Верстаем, программируем, тщательно тестируем, внедряем.

Уже сейчас можно сказать, что по результатам работы нагрузка на клиентский сервис упала в 2 раза! Выросла увлечённость контентом: средняя длительность сеанса на платформе +20 %

обратная связь

Выборочный телефонный опрос среди клиентов:
«Вы заметили, что изменился дизайн платформы? Какая у вас была реакция на новый дизайн?».

Большинство ответили: «нравится», «стало удобнее» и «современно».