О клиенте
Клиент: скрыт согласно договору *NDA | Город: Пермь
Сайт: скрыт согласно договору *NDA | Тариф Битрикс24: «Стандартный»
Направление деятельности: услуги в сфере делового туризма
Компания оказывает услуги в сфере делового туризма: организация корпоративных туров, деловых форумов, экскурсий и тимбилдингов. Клиент обратился к нам для внедрения «Битрикс24» после участия в семинаре по автоматизации бизнеса.
Какие задачи необходимо решить с помощью Битрикс24?
До внедрения «Битрикс24» компания заказчика осуществляла продажу услуг без использования CRM-системы. Из-за этого не сохранялась история общения с клиентами, а руководителю было трудно полностью контролировать работу менеджеров по продажам.
Кроме того, заказчику требовался удобный инструмент для отслеживания сроков выполнения внутренних задач и проектов.
Заказчиком были поставлены такие задачи:
- Оцифровать процесс продажи услуг.
- Подключить каналы коммуникации и сохранять всю переписку с клиентами в одной системе.
- Обучить сотрудников использованию функционала Задач и Проектов в «Битрикс24».
Старт проекта
В процессе обсуждения с заказчиком были подробно описаны все действия менеджера по продажам — от получения заявки до закрытия сделки. Затем подготовлено техническое задание, в котором указаны необходимые стадии воронки продаж, поля для заполнения, а также автоматизация (автоматическая постановка задач, отправка уведомлений, контроль сроков и др.)
Оцифровка процесса продаж
На основе технического задания была настроена воронка продаж, состоящая из восьми этапов. Названия стадий сформулированы таким образом, чтобы исполнители могли трактовать их однозначно.
В карточке сделки имеются все значимые для движения процесса продаж поля (например, можно отметить направление презентации и сохранить информацию о времени и дате запланированного звонка или согласованной встречи). Также обязательные поля отмечены специальным символом «ᐅᐅ», это позволяет обратить внимание менеджера на критически важную информацию и упрощает поиск данных.
На этапе заключения договора сотрудник, ответственный за сделку, автоматически получает запрос о необходимости назначения персонального менеджера для крупных клиентов. Для назначения персонального менеджера используется встроенный функционал переименованного поля «Наблюдатель». Сотрудник, указанный в этом поле, одновременно получит автоматическое уведомление о назначении персональным менеджером и доступ к карточке клиента.
Ещё одной особенностью карточки сделки является использование стандартного поля «Товары» для хранения услуг, выбранных клиентом. Благодаря такому подходу менеджер может с минимальными усилиями выбрать необходимые клиенту услуги из готового списка и указать их стоимость.
Также в карточку сделки добавлено поле «Источник», которое помогает определить откуда пришла заявка, а это в свою очередь позволяет понять оценивать эффективность маркетинговых деятельности и определять наиболее действенные источники трафика.
Эксперт: Дмитрий Башкирцев, руководитель отдела автоматизации бизнеса.
Комментарий эксперта: Многие наши клиенты обращаются к нам за комплексным решением для продвижения бизнеса в интернете, включая web-разработку, интернет-рекламу, а также оцифровку и автоматизацию продаж. В современных условиях компании активно используют инструменты интернет-рекламы, такие как контекстная реклама, таргетированная реклама, продвижение на Авито и маркетплейсах. Кроме того, большинство из них внедряют системы аналитики для оценки эффективности рекламных кампаний, такие как Яндекс Метрика, Google Analytics, сервисы call-трекинга и email-маркетинга. Некоторые отслеживают не только количество заявок, поступающих через рекламу, но и дополнительные показатели эффективности – CR, CTR, CPA, ROMI и другие.
Однако важно понимать, что хотя эти метрики дают представление о результатах интернет-продвижения и помогают оптимизировать рекламные кампании, они не позволяют в полной мере оценить их влияние на конечный результат — объём продаж. Системы аналитики могут сообщать, сколько заявок поступило, но не дают точного ответа, как именно лиды (входящие заявки) превращаются в сделки и конвертируются в продажи. Это ведёт к тому, что вы не всегда можете точно определить, какие каналы привлечения трафика наиболее эффективны.
Для полноценного анализа и оптимизации рекламы крайне важно настроить CRM-систему с функционалом сквозной аналитики (например, можно использовать сквозную аналитику в Битрикс24). Это позволит отслеживать источник каждой сделки и точно оценить, какие каналы приводят к реальным продажам. Ведь важно понимать, что стремление снизить стоимость заявки (CPA) не всегда оправдано. Иногда более высокая стоимость заявки может привести к большему объёму успешных сделок. Без интеграции CRM с рекламными инструментами вы не сможете увидеть полную картину и проводить более глубокую оптимизацию рекламы.
Вернёмся к настройке Битрикс24. В карточке элемента было предусмотрено поле для сбора аналитики о причинах отказа клиентов. Если это поле не заполнено, менеджер не сможет перенести сделку на стадию «Отказ». Такое решение позволяет собирать дополнительную аналитику для поиска внутренних точек роста компании и оптимизации процесса продаж.
Автоматизация процесса продаж
На каждой стадии сделки настроены уведомления, которые напоминают менеджерам о необходимости продолжать работу с клиентами по текущим сделкам. Если карточка Сделки находится на одной стадии более двух рабочих дней, руководителю автоматически ставится задача выяснить причины задержки в работе с клиентом (это позволяет ускорить процессы продаж и уменьшить цикл сделки).
Если менеджер запланировал звонок или встречу с клиентом и перенёс карточку на стадию «Ожидание встречи / звонка», то система напомнит об этом за час до события.
Во всех уведомлениях и задачах указано название сделки, к которым они относятся, и прикреплены ссылки для быстрого перехода в карточки элементов.
На сайте компании был размещен виджет, который позволяет пользователям общаться с менеджерами с помощью Онлайн-чата, Telegram и WhatsApp.
При обращении в Онлайн-чат пользователю предлагается заполнить форму для сбора контактных данных. После заполнения формы в системе автоматически создаётся сделка с контактными данными клиента.
Обучение сотрудников
До внедрения системы сотрудники заказчика не работали в «Битрикс24», поэтому обучение было разделено на две части:
- Обзор функционала корпоративного портала в «Битрикс24» и ознакомление с настроенным процессом по работе с клиентами.
- Использование пространства для взаимодействия сотрудников компании «Битрикс24.Офис».
- Запись сохранена на портале Заказчика и может быть использована для повторения или обучения новых сотрудников.
Результат от внедрения Битрикс24
- Процесс продажи услуг оцифрован: настроена удобная для менеджеров воронка продаж, в CRM-системе хранится клиентская база, а также внедрена автоматизация, которая помогает менеджерам в продажах, а руководству — эффективно контролировать процессы.
- В Битрикс24 сохраняется история всех коммуникаций с клиентами, что обеспечивает полное отслеживание взаимодействий.
- Сотрудники заказчика прошли обучение работе с настроенной воронкой продаж и освоили весь необходимый функционал Битрикс24 для эффективного использования системы.
Хотите получать больше продаж с помощью Битрикс24?
Специалисты «Амадо» помогут вам: оцифруем ваши продажи, настроим автоматизацию или доработаем CRM-систему (разработаем приложение) под ваши задачи. Оставьте заявку по телефону +7 (342) 247-95-00 или в форме на сайте.
